Contao Konferenz 2018

Wer bin ich?

• seit 1999 bei trilobit
• Gründer, Inhaber und Geschäftsführer
• 8 Mitarbeiter
• Contao-Premium-Partner
  für WebDesign, Programmierung und Schulung
• Ausbildung (IHK und Berufsakademie)

„Der Begriff After-Sales-Management bezeichnet sämtliche Maßnahmen des Marketings, die von Dienstleistern ergriffen werden, um nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss den Kunden an das eigene Produkt zu binden. Das After-Sales-Management will die Kunden nachträglich in ihrer Kaufentscheidung bestätigen, sie zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen anregen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die langfristige Kundenbindung sichern. Da After-Sales-Services häufig eine höhere Marge als das Neugeschäft erzielen, kann ein professionelles After-Sales-Management nachhaltig zur Steigerung des Kundenwertes und der Profitabilität des Unternehmens beitragen.“
frei zitiert nach Wikipedia

Viele Agenturen und Webworker

• jagen von Projekt zu Projekt
• nehmen, was kommt
• haben keine Zeit
• verdienen mehr als sie bekommen
• haben unzufriedene Kunden
• sind damit selbst unzufrieden

Von mir gibt es

• keine Patentlösungen, sorry
• Denkanstöße
• Praxisbeispiele
• kluge Ratschläge
  (an die ich mich selbst nicht immer halte)

Analyse

• viele sind überfordert, weil sie zuviel verschiedenes machen
• werde zum Experten auf Deinem Gebiet
• suche Dir Partner für den Rest
• Tipp: mache lieber 6 Dinge jeweils 1000 Mal,
  anstatt 1000 Dinge nur 6 mal

Vorhandene Kunden sind „günstig“

• geringer Akquise-Aufwand
• vorhandenes Vertrauensverhältnis
• Frage:
  Was kann ich tun, was dem Kunden wirklich nützt?
  Und für das er bereit ist, mich zu bezahlen...

Google Analytics	Matomo
ADV-Vertrag mit Google Daten liegen „irgendwo“ richtige Konfiguration Datenschutzerklärung updaten	benötigt Dienstleister (mit ADV-Vertrag) Daten unter Kontrolle oder gar self-hosted Datenschutz unproblematischer

Google Analytics	Matomo
einmalige Installation Konfiguration Ihr seid verantwortlich! Der Kunde kennt sich nicht aus!	einmalige Installation Konfiguration Ihr seid verantwortlich! Der Kunde kennt sich nicht aus!

Google Analytics	Matomo
einmalige Installation Konfiguration Ihr seid verantwortlich! Der Kunde kennt sich nicht aus!	Standard-Installation Updates laufende Einnahmen Ihr seid verantwortlich! Aber es lohnt sich!

Der trilobit-Weg

• jeder Kunde bekommt Matomo angeboten mit dem Hinweis „wenn Du es wirklich nutzen willst“
• eine Installation auf trilobit.de für alle Kunden
• regelmäßige Updates
• Kosten für den Kunden: 7,50 € netto monatlich
  Einrichtung: 1h

PRO	KONTRA
laufende Einnahmen Zugriff auf die Daten für Beratung einheitliches System für viele Kunden	Know-how und Infrastruktur! zentrale Installation (Einmalaufwand) Updates und Verantwortung (laufend)

Fazit Webstatistiken

• wenn alles rund läuft
  • Kunde glücklich
  • Ihr glücklich
• lohnt sich erst bei mehreren Kunden
  oder anderen Synergien

Warum nicht Angebote wie

• lieber Kunde, ich pflege Deine Webseite für 100 € netto monatlich pauschal.
• lieber Kunde, für 200 € netto monatlich pauschal entwickle ich Deine Webseite ständig weiter

?

Bei einer Pauschale verliert immer einer

• Ihr, weil es doch mehr Arbeit ist -> nicht gut.
• der Kunde, weil es doch weniger Arbeit ist, er es aber zahlen muss -> auch nicht gut für Euch

Pauschalen sind keine gute Idee!

Was will der Kunde eigentlich?

• wenig laufende Kosten
• Kostenkontrolle
• Verlässlichkeit und Verfügbarkeit

Was wollt Ihr?

Der trilobit-Weg
Budgets

• Kunden buchen ein Budget
  und zahlen, was Sie davon in Anspruch nehmen
• trilobit warnt, wenn das Monats-/Auftrags-Budget überschritten wird, dann entscheidet der Kunde,
  wie es weitergeht

PRO	KONTRA
Kunde bekommt, was er will Kunde zahlt, was er verbraucht kaum Overhead Kunde hat Kosten- kontrolle	Zeit dafür reservieren Keine Bezahlung fürs Nixtun, es gibt Monate ohne Aufträge Ihr müsst die Übersicht behalten.

Fazit Pauschalen / Budgets

• Pauschalen führen zu Unzufriedenheit.
• Klare Regeln schaffen Sicherheit und vermeiden Overheads
• lohnen sich auch bei einem Kunden
• führen zu laufender Arbeit und Einnahmen
• Tipp: Budgets eher hoch ansetzen

Extra-Tipp

• bei kleinen Pauschalen entfällt das Risiko,
  dass der Kunde sich benachteiligt fühlt.
• Bei trilobit gibt es den Contao-Update-Service
  (innerhalb der Major-LTS-Version)
  für 10 € netto / monatlich,
  den fast alle Kunden buchen.

...und wir? Wir sind glücklich

• auch wenn wir manchmal „drauflegen“
• wir haben eine einheitliche Basis an
  Contao-Installationen
• wir haben keinen Ärger mit gehackten Installationen

Der Kunde lässt hosten	Ihr hostet
ggf. ADV-Vertrag mit Hoster Kunde trifft Entscheidung Ausfälle sind Problem des Kunden	benötigt Euch als Dienstleister (mit ADV-Vertrag) Kunde bekommt Beratung Kunde hat einen Ansprechpartner im Notfall, kein Finger-Pointing

Der Kunde lässt hosten	Ihr hostet
Ihr lernt viele Hostings kennen! Hosting-Probleme klärt Ihr dennoch, ggf. ohne Bezahlung Zig verschiedene Zugänge und Zugangsdaten	einheitliche Hosting-Plattform idealerweise ein Zugang Ihr könnt nicht mehr den Hoster verantwortlich machen

Der trilobit-Weg

• jeder Kunde bekommt Hosting-Angebot mit dem Hinweis „Fremdhosting kann Zusatzaufwand verursachen“
• ein Provider (und einer für Spezialdomains)
• 7 Managed Server
• Kosten für den Kunden: ab 7,50 € netto monatlich
• Weitere Leistungen: Domains und SSL-Zertifikate

PRO	KONTRA
laufende Einnahmen einfacher Zugriff auf die Hosting-Pakete einheitliche Plattform für viele Kunden Ihr kennt Eure Hosting-Plattform	Know-how und Infrastruktur! Verantwortung (laufend)

Fazit Webhosting

• wenn alles rund läuft
  • Kunde glücklich
  • Ihr glücklich
• lohnt sich erst bei mehreren Kunden
• Tipp: Argumente für gute Preise haben.
  Auch ein Let's Encrypt-Zertifikat ist nicht kostenlos für den Kunden.
  Hausaufgabe: Warum nicht?

Warum nicht Angebote wie

• Programmierung: Stundensatz 90 €
• Design: Stundensatz: 60 €
• Pflege: Stundensatz 45 €

?

Zitat

„Wenn Du Deine Zeit stundenweise verkaufst, bekommst Du das Entscheidende nicht gleich mit:
dass nämlich das, was Du verkaufst,
in Wirklichkeit Dein Leben ist.“

Barbara Ehrenreich

Der trilobit-Weg

• ein Stundensatz für alles und alle Kunden
• Stundensatz: 90 €
• Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
• Ihr seid nicht weniger wert,
  weil Ihr eine andere Tätigkeit ausübt.
• Tipp: Ein hoher Stundensatz schafft Freiräume!

PRO	KONTRA
weniger Verwaltung weniger Konfliktpotenzial mit dem Kunden über Art der Tätigkeit lukrativer	(scheinbar) ungerechter (scheinbar) weniger konkurrenzfähig

Fazit Stundensätze

• Strategie: entdeckt und kommuniziert ein Gebiet,
  auf dem Ihr wirklich gut seid
• das rechtfertigt einen hohen Stundensatz
• hoher Stundensatz != hohe Rechnung
  (wenn Ihr gut und effizient seid)
• bleibt standhaft beim Satz („Kleine Geschenke...“)

Nachdenken über das, was Ihr tut

• Design
• SEO
• Newsletter
• Schulungen
• Social Media

Extra-Tipp

• Simon Sinek: Start with Why
• Was tut Ihr?
• Wie tut Ihr es?
• WARUM tut Ihr es?
  Geldverdienen ist kein Argument!
• https://www.youtube.com/watch?v=IPYeCltXpxw