Oliver Reiff
trilobit GmbH
Wer bin ich?
- seit 1999 bei trilobit
- Gründer, Inhaber und Geschäftsführer
- 8 Mitarbeiter
- Contao-Premium-Partner
für WebDesign, Programmierung und Schulung
- Ausbildung (IHK und Berufsakademie)
„Der Begriff After-Sales-Management bezeichnet sämtliche Maßnahmen des Marketings, die von Dienstleistern ergriffen werden, um nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss den Kunden an das eigene Produkt zu binden.
Das After-Sales-Management will die Kunden nachträglich in ihrer Kaufentscheidung bestätigen, sie zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen anregen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die langfristige Kundenbindung sichern.
Da After-Sales-Services häufig eine höhere Marge als das Neugeschäft erzielen, kann ein professionelles After-Sales-Management nachhaltig zur Steigerung des Kundenwertes und der Profitabilität des Unternehmens beitragen.“
frei zitiert nach Wikipedia
Wie sieht Euer Projektalltag aus?
Viele Agenturen und Webworker
- jagen von Projekt zu Projekt
- nehmen, was kommt
- haben keine Zeit
- verdienen mehr als sie bekommen
- haben unzufriedene Kunden
- sind damit selbst unzufrieden
Von mir gibt es
- keine Patentlösungen, sorry
- Denkanstöße
- Praxisbeispiele
- kluge Ratschläge
(an die ich mich selbst nicht immer halte)
Analyse
- viele sind überfordert, weil sie zuviel verschiedenes machen
- werde zum Experten auf Deinem Gebiet
- suche Dir Partner für den Rest
- Tipp: mache lieber 6 Dinge jeweils 1000 Mal,
anstatt 1000 Dinge nur 6 mal
Vorhandene Kunden sind „günstig“
- geringer Akquise-Aufwand
- vorhandenes Vertrauensverhältnis
- Frage:
Was kann ich tun, was dem Kunden wirklich nützt?
Und für das er bereit ist, mich zu bezahlen...
Webstatistiken:
Google Analytics vs. Matomo
Google Analytics
|
Matomo
|
- ADV-Vertrag mit Google
- Daten liegen „irgendwo“
- richtige Konfiguration
- Datenschutzerklärung updaten
|
- benötigt Dienstleister
(mit ADV-Vertrag)
- Daten unter Kontrolle oder gar self-hosted
- Datenschutz unproblematischer
|
Google Analytics
|
Matomo
|
- einmalige Installation
- Konfiguration
- Ihr seid verantwortlich!
Der Kunde kennt sich nicht aus!
|
- einmalige Installation
- Konfiguration
- Ihr seid verantwortlich!
Der Kunde kennt sich nicht aus!
|
Google Analytics
|
Matomo
|
- einmalige Installation
- Konfiguration
- Ihr seid verantwortlich!
Der Kunde kennt sich nicht aus!
|
- Standard-Installation
- Updates
- laufende Einnahmen
- Ihr seid verantwortlich!
Aber es lohnt sich!
|
Der trilobit-Weg
- jeder Kunde bekommt Matomo angeboten mit dem Hinweis „wenn Du es wirklich nutzen willst“
- eine Installation auf trilobit.de für alle Kunden
- regelmäßige Updates
- Kosten für den Kunden: 7,50 € netto monatlich
Einrichtung: 1h
PRO
|
KONTRA
|
- laufende Einnahmen
- Zugriff auf die Daten für Beratung
- einheitliches System für viele Kunden
|
- Know-how und Infrastruktur!
- zentrale Installation (Einmalaufwand)
- Updates und Verantwortung (laufend)
|
Fazit Webstatistiken
- wenn alles rund läuft
- Kunde glücklich
- Ihr glücklich
- lohnt sich erst bei mehreren Kunden
oder anderen Synergien
Pflege- oder Wartungs-
pauschalen
Warum nicht Angebote wie
- lieber Kunde, ich pflege Deine Webseite für 100 € netto monatlich pauschal.
- lieber Kunde, für 200 € netto monatlich pauschal entwickle ich Deine Webseite ständig weiter
?
Bei einer Pauschale verliert immer einer
- Ihr, weil es doch mehr Arbeit ist -> nicht gut.
- der Kunde, weil es doch weniger Arbeit ist, er es aber zahlen muss -> auch nicht gut für Euch
Pauschalen sind keine gute Idee!
Was will der Kunde eigentlich?
- wenig laufende Kosten
- Kostenkontrolle
- Verlässlichkeit und Verfügbarkeit
Was wollt Ihr?
Der trilobit-Weg
Budgets
- Kunden buchen ein Budget
und zahlen, was Sie davon in Anspruch nehmen
- trilobit warnt, wenn das Monats-/Auftrags-Budget überschritten wird, dann entscheidet der Kunde,
wie es weitergeht
PRO
|
KONTRA
|
- Kunde bekommt,
was er will
- Kunde zahlt,
was er verbraucht
- kaum Overhead
- Kunde hat Kosten-
kontrolle
|
- Zeit dafür reservieren
- Keine Bezahlung fürs Nixtun, es gibt Monate ohne Aufträge
- Ihr müsst die Übersicht behalten.
|
Fazit Pauschalen / Budgets
- Pauschalen führen zu Unzufriedenheit.
- Klare Regeln schaffen Sicherheit und vermeiden Overheads
- lohnen sich auch bei einem Kunden
- führen zu laufender Arbeit und Einnahmen
- Tipp: Budgets eher hoch ansetzen
Extra-Tipp
- bei kleinen Pauschalen entfällt das Risiko,
dass der Kunde sich benachteiligt fühlt.
- Bei trilobit gibt es den Contao-Update-Service
(innerhalb der Major-LTS-Version)
für 10 € netto / monatlich,
den fast alle Kunden buchen.
...und wir? Wir sind glücklich
- auch wenn wir manchmal „drauflegen“
- wir haben eine einheitliche Basis an
Contao-Installationen
- wir haben keinen Ärger mit gehackten Installationen
Webhosting:
Der Kunde lässt hosten vs. Ihr hostet
Der Kunde lässt hosten
|
Ihr hostet
|
- ggf. ADV-Vertrag mit Hoster
- Kunde trifft Entscheidung
- Ausfälle sind Problem
des Kunden
|
- benötigt Euch als Dienstleister
(mit ADV-Vertrag)
- Kunde bekommt Beratung
- Kunde hat einen Ansprechpartner im Notfall, kein Finger-Pointing
|
Der Kunde lässt hosten
|
Ihr hostet
|
- Ihr lernt viele Hostings kennen!
- Hosting-Probleme klärt
Ihr dennoch, ggf. ohne Bezahlung
- Zig verschiedene Zugänge und Zugangsdaten
|
- einheitliche Hosting-Plattform
- idealerweise ein Zugang
- Ihr könnt nicht mehr den Hoster verantwortlich machen
|
Der trilobit-Weg
- jeder Kunde bekommt Hosting-Angebot mit dem Hinweis „Fremdhosting kann Zusatzaufwand verursachen“
- ein Provider (und einer für Spezialdomains)
- 7 Managed Server
- Kosten für den Kunden: ab 7,50 € netto monatlich
- Weitere Leistungen: Domains und SSL-Zertifikate
PRO
|
KONTRA
|
- laufende Einnahmen
- einfacher Zugriff auf die Hosting-Pakete
- einheitliche Plattform
für viele Kunden
- Ihr kennt Eure
Hosting-Plattform
|
- Know-how und Infrastruktur!
- Verantwortung (laufend)
|
Fazit Webhosting
- wenn alles rund läuft
- Kunde glücklich
- Ihr glücklich
- lohnt sich erst bei mehreren Kunden
- Tipp: Argumente für gute Preise haben.
Auch ein Let's Encrypt-Zertifikat ist nicht kostenlos für den Kunden.
Hausaufgabe: Warum nicht?
Verschiedene Stundensätze
Warum nicht Angebote wie
- Programmierung: Stundensatz 90 €
- Design: Stundensatz: 60 €
- Pflege: Stundensatz 45 €
?
Zitat
„Wenn Du Deine Zeit stundenweise verkaufst, bekommst Du das Entscheidende nicht gleich mit:
dass nämlich das, was Du verkaufst,
in Wirklichkeit Dein Leben ist.“
Barbara Ehrenreich
Der trilobit-Weg
- ein Stundensatz für alles und alle Kunden
- Stundensatz: 90 €
- Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
- Ihr seid nicht weniger wert,
weil Ihr eine andere Tätigkeit ausübt.
- Tipp: Ein hoher Stundensatz schafft Freiräume!
PRO
|
KONTRA
|
- weniger Verwaltung
- weniger Konfliktpotenzial
mit dem Kunden über Art der Tätigkeit
- lukrativer
|
- (scheinbar) ungerechter
- (scheinbar) weniger konkurrenzfähig
|
Fazit Stundensätze
- Strategie: entdeckt und kommuniziert ein Gebiet,
auf dem Ihr wirklich gut seid
- das rechtfertigt einen hohen Stundensatz
- hoher Stundensatz != hohe Rechnung
(wenn Ihr gut und effizient seid)
- bleibt standhaft beim Satz („Kleine Geschenke...“)
Nachdenken über das, was Ihr tut
- Design
- SEO
- Newsletter
- Schulungen
- Social Media
Wir lieben Kunden, für die der
Livegang einer Webseite
nicht das Ende
sondern der Anfang des Abenteuers ist.
trilobit
trilobit GmbH